Das Problem mit klassischen CRMs
Jeder, der schon mal ein CRM in einem kleinen Unternehmen eingeführt hat, kennt das Muster: Anfangs ist die Begeisterung groß, nach drei Monaten nutzen es vielleicht noch zwei von zehn Mitarbeitern. Der Rest hat aufgegeben — zu viele Felder, zu viele Klicks, zu wenig Nutzen im Alltag.
Klassische CRMs wurden für eine Welt gebaut, in der Menschen Daten eingeben. Jede Interaktion manuell erfassen. Jeden Kontakt pflegen. Jede Pipeline updaten. Das funktioniert bei Salesforce-Teams mit 50 Leuten und einem CRM-Admin. Bei einem 5-Personen-Betrieb in Berlin-Kreuzberg? Nicht wirklich.
Was sich gerade ändert
Mit Large Language Models und AI-Agents ändert sich die Grundannahme komplett. Ein CRM muss keine Dateneingabe-Maschine mehr sein. Es kann:
- E-Mails automatisch verstehen und die richtigen Kontakte zuordnen
- Follow-ups eigenständig vorschlagen — oder direkt ausführen
- Kundengespräche zusammenfassen und nächste Schritte ableiten
- Muster erkennen, die kein Mensch in der Tabelle sehen würde
Agent-Native: Was bedeutet das?
Agent-Native heißt nicht "CRM + AI-Plugin". Es heißt: Das System ist von Grund auf so gebaut, dass AI-Agents die primären Nutzer sind. Menschen steuern, überwachen und entscheiden — aber die Routinearbeit erledigen Agents.
Bei Servicium, dem System das ich gerade baue, sieht das so aus:
- Agents erfassen Daten — nicht Menschen
- Agents priorisieren — basierend auf echten Signalen
- Agents handeln — innerhalb definierter Grenzen
- Menschen entscheiden — bei allem, was Kontext und Urteilsvermögen braucht
Leapfrogging: Warum KMUs die Chance haben
Große Unternehmen stecken in Legacy-Systemen fest. Sie haben Millionen in Salesforce-Customizing investiert. Der Wechsel zu einem Agent-Native-Ansatz bedeutet für sie: Migration, Umschulung, Politik.
KMUs haben diesen Ballast nicht. Sie können direkt in die Agentic-Ära springen — ohne den Umweg über die letzte Generation von Tools. Das ist Leapfrogging im besten Sinne: Eine Generation überspringen, weil die nächste so viel besser passt.
Was das für die Praxis bedeutet
Wenn du ein KMU leitest und überlegst, ob du jetzt endlich ein CRM einführen sollst: Warte nicht auf das perfekte klassische System. Die nächste Generation ist schon da. Sie versteht natürliche Sprache, arbeitet im Hintergrund und braucht keine Schulung.
Die Frage ist nicht mehr "Welches CRM?", sondern "Welche Agents brauche ich?"
Ich baue Servicium genau für diese Zukunft. Wenn du ein deutsches KMU leitest und neugierig bist, schreib mir auf [LinkedIn](https://linkedin.com) oder [Twitter](https://twitter.com).